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            一号玩家平台-究竟什么是“以客户为中心”?

            admin 2019-06-02 194人围观 ,发现0个评论

            商业洞悉 丨 作者/ 刘润收拾/ 程志

            这是刘润大众号的第441篇原创文章

            前些天承受《新零售商业谈论》采访,问到什么是“以客户为中心”

            我说,当你对自己利益很满意,也想“趁便”对用户好一点的时分,是不会懂什么叫“以客户为中心”的。

            那什么叫“以客户为中心”?只需当你的利益,和客户的利益不一致时,才会理解你究竟把谁作为中奥山清行心。

            1

            咱们大众号从前发过一篇《支付多少尽力,才敢说咱们做到了“以客户为中心”?》的文章,里边提到了“以客户为中心”便是——你不要动,你坐好,我围着你跑。

            这篇文章在咱们公号“智囊团”里展开了评论,许多小伙伴都提到了自己公司、老板会常常提“以客户为中心”,有的同学还说“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。

            以客户为中心,这句话当然永久是对的。

            由于在任何年代,以客户为中心,都是商业的实质。

            一号玩家平台-究竟什么是“以客户为中心”?

            咱们就以零售业为例,你把1块钱的东西卖到10块钱。

            那客户的诉求是什么?

            客户诉求是用更廉价的价格,买到更好的东西。

            假如满意客户这个诉求,你的赢利就会削减乃至亏本,这时你怎样办?你是维护客户利益仍是你自己的利益?

            你或许说,当然先维护自己的利益,只需自己的企业可以盈余,才干更好地服务顾客。

            这样当然也没有错,可是你和客户并不是零和博弈,更廉价的价格也不必定意味着你的赢利就高。

            你的竞争对手把相同的东西卖到7块钱,便是比你廉价,他就必定是为了冲击你,亏本赚呼喊吗?

            不必定,他很有或许经过立异,进步功率,降低成本,用更低的价格供给给客户更好的产品。

            一号玩家平台-究竟什么是“以客户为中心”?

            这时,你怎样办?

            你去对你的客户更真挚、更贴心肠让他持续花10块钱买吗?

            可谁的钱也不是劲风刮来的,客户凭什么被你真挚地“宰”?

            ——

            网上流传着一个很有意思的笑话,一个屠夫对养的猪说:来,咱们聊聊。

            我很想听听你的实在志愿。今晚,你是想被红烧呢,仍是清蒸呢,仍是灌成腊肠呢?说说你的主意。我以你为中心。

            猪说:我想不被吃。

            屠夫说:跑题了,跑题了。我是问你,你一号玩家平台-究竟什么是“以客户为中心”?计划怎样被吃。你看你跑题了吧。答复我。我以你为中心一号玩家平台-究竟什么是“以客户为中心”?,尊重你的定见。

            一家公司,出产不出好的东西。客户买竞争对手的,又好又廉价。你怎样办?

            你说:我用心,我诚实,我掏心掏肺,我以你为中心。请你买吧。

            这不是“以客户为中心”。

            对客户说:我做得还不够好。你买他人的吧。比方这家就不错,咱们在尽力超越他们。等我有天超越了,我再约请你回来。

            这才是“以客户为中心”。

            客户永久想要用更廉价的价格,买到更好的东西。 可是许多商家只乐意重视更好的东西,却不乐意重视更廉价价格,不肯重视更高的功率。

            2

            再举个我亲身经历的比方,阐明什么是当利益发作抵触时,究竟什么是以客户为中心?

            前两天,我在淘宝上买了个剃须刀。买回来后,发现买错了。那就退掉吧。

            商家收到后,回绝退。由于机器上的二维码损坏了。

            我一听,觉得也挺有道理的,那就算了吧。

            可是,万万没想到,阿里把这钱退给我了。

            这种事曾经是不或许发作的,比方你去一个商场,买错了,商家不给退,这时商场会出来说我来给你退吗?

            不会的。

            可是阿里为什么这么做?

            阿里以为这件事让我的购物体会欠好,对我是一种损伤,所以仅凭这一点,阿里就把钱退给我了。

            咱们顾客,当然喜爱这样无条件的被信赖。但阿里作为渠道方,商家就不是阿里的客户吗?并且阿里的钱都是从商家那收来的,所以按常理,应该维护商家利益才是啊?

            究竟买家也不或许全部都是好人,万一有骗子呢?比方分明收到货了,说没收到了。

            这时阿里挑选了无条件信任买家,只需你说没收到便是真没收到,我就这样以为了。

            这个时分当然有缝隙,当然有错。或许是误伤,可是我就信任你们顾客说的。

            这不是一个技能的改动,不是逻辑的改动,这是意识形态的改动。

            买家中当然有很小一部分坏人,但我信任大部分都不是坏人。

            这么下去卖家是很忧虑了,买家还给卖家打分,让买家把握了无限的权利。

            这叫以客户为中心。

            我买错了剃须刀,我说我退货,为什么退货?我挑选理由便是七天无条件退货。

            我买错了,不是说你假的,坏的。确实是我买错了,但你有七天无条件退货啊,我就退。

            退了之后。二维码坏了,是被我一不小心危害的。

            商家不给退,阿里说我退给你,抱愧给你带来这次欠好的购物体会。

            这叫以客户为中心。

            当客户的利益和我的利益发作抵触的时分,你要谁的利益?你保自己的利益的,那叫,客户对不住。

            什么叫“客户对不住”?

            往常挺好的,今日我如同遭到丢失了,那我就对不住你,及时阿谀奉承的诚实抱歉,这也不叫以客户为中心,这是“客户对不住”。

            3

            再举个稳妥从业者的事例。

            作为稳妥代理人,在出售稳妥过程中,会发现其他公司的稳妥产品更好,但为了完结自己的出售方针,有一些稳妥代理人不得不把自己家的稳妥说的不着边际。

            可客户的利益肯定是用更少的钱,买到更好的稳妥产品。

            这时,有些稳妥从业者就做出了一个巨大的改动,从“产品司理”,变为“客户代言人”,这也是一次像阿里相同意识形态的改变。

            怎样说?

            产品是稳妥公司的,钱是客户的。稳妥代理人作为中间人,曩昔代表的是稳妥公司利益,他只需一个方针:把稳妥卖给客户....不论产品好欠好。

            但有些稳妥从业者,从站在稳妥公司一方,变为站在客户一方,从共享稳妥公司的产品差价,变为赚取客户的服务佣钱。

            ——

            游览网站,自己没有飞机, 没有酒店,这样他们才干像黄世仁相同,代表客户,向航空公司、酒店下狠手;

            盒马鲜生自己不养帝王蟹,不种菜,这样他们才干像葛朗台相同,代表客户,计较每一分钱的出产赢利。

            咱们现在有许多企业学习Costco的会员制,也收取会员费。

            那Costco会员费的实质是什么?

            Costco会员费的实质,是客户交给Costco的代购费:你收了我的代购费,就用心帮我去“买”最优质、最低价的产品。做得好,来年我还续费。

            这些叫以客户为中心。

            最终的话

            所以,什么叫以客户为中心?

            我挣钱了,我有理由对你好一点,对猪说,我以你为中心,你挑选个喜爱的方法被吃掉吧。

            这不是以客户为中心。

            当客户利益和自己的利益抵触的时分,假如你首要维护自己的利益,对不住客户的利益,即便诚实地、真挚地去抱歉补偿,这也不是以客户为中心,这是“客户对不住”。

            只需当客户利益和自己的利益抵触的时分,你首要想到的是维护客户利益,这才叫以客户为中心。

            -End-

            6月和小师妹一同建造“刘润”大众号

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